“3·15”国际消费者权益日即将到来
黄冈市市场监管局、市消费者委员会
联合公布全市市场监管系统
2024年度消费维权典型案例
聚焦热点 以案释法
引导消费者树立正确消费观念
提高消费维权意识
提醒企业依法诚信经营
共同营造放心安全消费环境
01
教育培训机构致人身伤害案
【案情简介】2024年8月17日，市民李某来电投诉麻城宋埠镇某教育培训机构:由于小孩在教育机构上课手受伤(伤口有2厘米)，受伤后该教育机构没有及时送医院处理造成留疤，现市民需要为孩子除疤，要求赔偿5000元，李某与教育培训机构协商无果，遂投诉。
【处理过程及结果】接到消费者投诉后，麻城市市场监管局组织执法人员会同消费者委员会工作人员立即赶赴现场，了解投诉人的相关诉求，组织协商，并告知教育培训机构其已与消费者签订教育服务合同，应为消费者提供安全的环境，通过协调达成该教育培训机构赔偿投诉人4000元，投诉人撤诉结果。
【案例评析】调解处理消费纠纷依据：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第七条：消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时，依法享有人身和财产安全不受损害的权利。
02
查处向未成年人销售白酒维权案
【案情简介】2024年5月9日，罗田县市场监管局执法人员接到举报，称肖某涉嫌向未成年人销售白酒。经核查：2024年4月，罗田县部分学校学生在罗田县胜利镇一餐馆就餐。经营场所内未张贴严禁向未成年人销售白酒标识，就餐期间罗田县某中学学生陈某到餐馆点购“牛栏山”牌白酒，酒精度为42%，经营场所工作人员向就餐学生销售白酒1瓶，学生在店内饮用。
【处理过程及结果】当事人向未成年人销售白酒的行为，违反了《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条第一款的规定，属违法行为。依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款、第三十二条第五项、《中华人民共和国未成年人保护法》第一百二十三条之规定，罗田县市场监管局决定责令当事人改正违法行为，并对当事人给予行政处罚。
【案例评析】本案是经营者未履行未成年人保护义务的典型案例。餐馆未设置警示标识且未主动核实消费者年龄，主观上存在疏忽，客观上为未成年人接触酒精提供了便利。罗田县市场监管局快速响应核查、固定证据，案件查处对餐饮行业具有普遍警示作用，督促经营者落实“禁止向未成年人售酒”的法定义务。
03
销售侵犯注册商标专用权的“贵州茅台酒”案
【案情简介】2024年7月5日，蕲春县市场监管局接到消费者田某举报，举报人于当日在蕲春县漕河镇工贸新天地某副食商行购买2瓶贵州茅台酒系仿品。
7月5日，执法人员对被举报副食商行进行现场检查，查出该品类茅台酒1瓶。经贵州茅台酒股份有限公司授权委托鉴定，辨认(鉴定)结论：送辨(鉴)产品与该公司出厂产品外包装特征不相符，非该公司生产。该经营者行为涉嫌违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项规定，对现场检查出的1瓶贵州茅台酒实施扣押行政强制措施，并于2024年7月10日依法立案调查。
【处理过程及结果】经查明，被举报副食商行系张某与其姐姐彭某合伙经营。三年前彭某从朱某处购进“贵州茅台酒”8瓶，进价2800元/瓶，购进时未向供货者索取有效证件及购进票据，现场也不能向执法人员提供付款凭证。当事人在接收《限期提供材料通知书》后，未能在规定时间内提供相关证明材料。
对举报人要求被举报商行退款诉求，2024年7月22日被举报商行按照“退一赔三”的标准向举报人退款赔偿。
2024年8月28日被举报人提供相关适用从轻处罚证明材料。参照《湖北省市场监督管理行政处罚裁量规则》第十二条第(五)项的规定，蕲春县市场监管局决定对当事人销售侵犯注册商标专用权的商品的违法行为予以从轻处罚决定：责令当事人立即停止侵权行为，并对当事人作出罚款陆万元整的处罚决定；没收侵犯注册商标专用权“贵州茅台酒”3瓶。
【案例评析】名优产品承载着品牌的信誉和价值，销售假冒伪劣的名酒严重损害了消费者的权益及社会公共利益，也侵犯了商标权人的合法权益。本案是消费维权与知识产权保护相结合的典型案例，通过依法处理侵权行为，既保护了消费者权益，也维护了市场秩序。
04
某熟食店销售变质食品案
【案情简介】2024年4月23日，武穴市市场监管局接到消费者投诉，称其在当地某熟食店购买的鸭头存在发馊、异味等变质问题。武穴市市场监管局立即介入调查，发现被诉的鸭头因未按规定低温储存（天气温度较高），已发生腐败变质。
【处理过程及结果】经查，该店行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第六项，即禁止生产经营“腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂”。武穴市市场监管局组织调解，该熟食店全额退还消费者购买款项。鉴于当事人已主动销毁变质有异味的鸭头，依照《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条第一款第一项“当事人有下列情形之一的，应当依法从轻或者减轻行政处罚：（一）主动消除或者减轻违法行为危害后果的”的规定，具有减轻处罚情节。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第四项，对商家作出罚款5000元的行政处罚决定。
【案例评析】本案中，该熟食店未履行食品储存与销售环节的安全管理义务，根据《中华人民共和国食品安全法》，食品生产经营者必须确保食品在适宜条件下储存，避免因环境因素导致变质。该商家因疏忽未采取低温存储措施，直接导致食品腐败，主观过失明显，构成违法。食品经营者应加强食品储存、运输和销售环节的管理，尤其是易腐食品需严格控温，定期自查质量。本案通过行政处罚与民事调解结合，既维护了消费者权益，也警示了食品行业经营者依法合规经营的重要性。
05
调处停车服务纠纷
【案情简介】2024年国庆期间，游客覃某在入住武穴某酒店停车时，酒店保安要求其将车辆停放在指定位置。覃某多次提醒该停车位靠近马路牙子且空间狭窄，存在安全隐患，但保安仍坚持指挥停放。结果导致车辆左后侧轮胎因磕碰马路牙子破裂。事发后，酒店承诺承担全部责任，但次日反悔协商未果，覃某向武穴市市场监管局投诉，要求酒店赔偿更换轮胎的费用。
【处理过程及结果】经查，车辆损坏确因保安指挥不当导致，酒店方存在服务过失。武穴市市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，明确酒店应承担赔偿责任。经多次协调，达成酒店承认过错，赔偿覃某1200元，由其自行更换轮胎的调解共识。
【案例评析】本案核心是服务提供者的安全保障义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在接受服务时享有财产安全不受损害的权利。酒店作为服务提供方，未采纳消费者的合理建议，强制指挥停车导致财产损失，已构成对法定义务的违反。本案通过高效调解，既保障了消费者权益，也警示了服务行业须严格落实安全保障责任，体现了法律对消费者财产权的有力保护。
06
某副食店向未成年学生销售烟酒案
【案情简介】2024年3月26日，黄梅县市场监管局接到黄梅县某中专举报，称该校附近某副食店向未成年学生出售香烟、啤酒。接到举报后，黄梅县市场监管局执法人员立即对该副食店经营场所开展监督检查，发现情况属实，遂立案调查。
【处理过程及结果】经查：2024年3月20日，该副食店经营者通过添加某职业中专在读学生的微信的方式，在微信上向该校学生出售啤酒、香烟等商品，通过私搭在校园网上的平台完成上述烟酒价款交付。黄梅县市场监管局认为，该副食店的行为违反了《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条第一款规定，构成向未成年人销售烟、酒违法行为。但鉴于其充分认识错误并积极整改、承诺杜绝类似情况发生，积极配合调查、主动提供证据材料，违法行为未造成严重危害后果，黄梅县市场监管局遂作出罚款10000元的行政处罚决定。
【案例评析】《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条规定“禁止向未成年人销售烟、酒、彩票或者兑付彩票奖金。对于难以判明是否是未成年人的，应当要求其出示身份证件”。烟酒对未成年人的大脑发育和身体健康具有潜在危害，禁止向未成年人销售烟酒是为了保护未成年人的身心健康，防止他们因过早接触烟酒而受到伤害。
未成年人是国家的希望、民族的未来，保护未成年人是社会各界共同的责任。烟、酒和彩票经营者应当在显著位置设置不向未成年人销售烟、酒或者彩票的标志，这是法律条文对经营者提出的明确要求，也是经营者必须履行的社会责任。
07
化解购买网课纠纷案
【案情简介】2024年7月5日，消费者黄某通过某网络平台花费1500元购买网络培训课程，购买后发现自己年纪大，根本不会操作，于是多次与该机构联系申请退款，商家始终回避拖延。无奈之下，7月16日黄某向黄梅县市场监管局12315指挥中心寻求帮助。
【处理过程及结果】接到投诉后，黄梅县市场监管局12315指挥中心工作人员迅速与该机构联系，要求该机构不得故意拖延或者无理由拒绝消费者提出的合理退款诉求。8月19日，该机构办理了退款手续，8月23日，悉数退还消费者全部费用1500元。
【案例评析】随着线上营销方式增多，线上教学成为不少培训机构瞄准的蓝海市场。当前网络培训机构蓬勃发展，面对五花八门的网络课程，消费者尤其是老年消费者选择前更应谨慎警惕，应当全方位咨询，一定要选择适合自己的教学方案，特别是注意索要培训机构的营业执照、联系方式等基本信息，并保留证据，从缴费试课开始，就应注意保留好交费凭据、聊天记录、录音、协议等证据，一旦发现权益受到损害，可立即向有关部门寻求帮助，维护自己的合法权益。
08
网购遇虚假电商，购物不发货获赔
【案情简介】2024年9月，黄冈市市场监管局综合监管二分局接北京经济技术开发区消委移送函：江苏消费者黄某于6月份，在某购物平台网店以“秒杀价”购买了一台小米电视，付款后一直未发货，黄某要求退款并赔偿，多次向平台、网店客服反映无果。网店（XX工作室）注册登记人刘某，无营业执照，仅备案身份证信息，身份证住所为二分局辖区。
【处理过程及结果】该分局通过查询商家刘某“失联”。即寻求当地公安部门协助查询刘某相关信息，最终找到了经营者刘某。据刘某称该网店是朋友王某借用其身份证注册的，并非自己经营，实际经营者王某、经营地点在福建省。该网店也未办理营业经营资质。
为维护消费者黄某的合法权益，经与刘某和王某多次电话调解，最终退还黄某电视购买费用，并赔付适当费用。平台对入驻网络经营主体未认真履行审查，造成消费者合法权益受到损失，应承担相关责任，二分局已向平台所在地市场监督管理机关移送案件线索。
【案例评析】该案例中消费者黄某在购买大件家电时，未认真查阅网店的经营资质，盲目消费遭遇不良商家，财产险遭损失；经营者王某冒用他人名义无证照从事网络经营；平台对入驻网络经营主体把关不严，未履行平台审核责任，导致商家财产损失，承担连带责任。提醒广大消费者理性消费，尤其是网上购物，更是要选择正规平台及商家，全面了解商品信息，如经营资质、商品和服务评价等，防范商家虚假宣传，千万不要被“低价”冲昏头脑。
