“您放心，我们今天之内一定给您解决好。”2025年12月31日下午，黄州区城管局老吴接到12345热线派发的工单，立即赶往现场。投诉人是一位外地游客，因民宿隔壁商铺装修噪声无法休息。经过现场协调，商铺同意元旦期间暂停装修。问题解决后，老吴回到办公室时夜色已深。他在系统工单处理栏中敲下“已办结”，屏幕一侧，当日涉旅类工单统计数字悄然增加“1”。

这不是个例。从2025年12月下旬到2026年元旦假期结束，黄州区12345热线平台累计受理群众诉求近350件。这些数字背后，反映出一座城市在文旅热潮下的服务意识与治理能力。当我们拆解这350件工单，其意义远超问题解决本身。

75件市容管理类工单，是在擦拭城市的“第一印象”。一条干净的街道、一处有序的街角，是所有游客美好旅程的起点。

134件住房保障类工单，是在守护旅途中的“临时家园”。从水电维修到纠纷调解，它们让“宾至如归”从口号渐变为可触可感的现实。

115件环境类工单，是在捍卫文旅黄州的“生态底色”。清新的空气、宁静的夜晚，与深厚的人文历史共同塑造城市的宜居宜游形象。

26件公共安全类工单，是在筑牢游客安心出游的“隐形护栏”。它让每一位外来者都能安心地探索这座城市的角落。

12345热线如同一根高效运转的治理纽带，将分散各处的具体问题精准收集、快速传递，推动处置力量及时向需要的地方集中，共同支撑起游客眼中那个明亮、友好、值得信赖的“文旅黄州”。

未雨绸缪，把问题想在游客来电之前

元旦假期各项活动的顺畅运行，源于一场悄无声息的“提前量”。

早在12月中旬，区政数局12345热线负责人与各区直部门热线工作人员之间的协作已悄然升温。一条条基于数据分析的提示消息，勾勒出假期潜在的服务压力点。

“数据显示，假期前三天的住宿纠纷可能占涉旅投诉近一半，建议前置介入。”

“新开放的东坡宋街，市容管理和消费维权压力可能较大，需重点关注。”

“跨年夜的交通疏导与噪声管控，必须明确责任到人。”

这些预警信息，迅速转化为各部门清单上的具体任务。与此同时，12345热线知识库也持续更新，涉旅政策、景区信息、常见问答得到重新梳理，确保接线响应“零时差、零误差”。这一切都基于一个共同的理念：游客的体验是连续的，城市的服务也不应有断点。

假期实战，24小时在线的城市服务者

元旦假期，热线办公室灯火常明。

1月1日上午，接到一条反映遗爱湖公园公厕指示牌缺失的诉求工单。工单按首接负责制迅速转至区文旅局，从核实、协调到现场增设临时标识，整个过程在3小时内闭环，游客的烦恼被快速抚平。

这背后，是一套环环相扣的响应机制在支撑。24小时响应是贯穿始终的承诺，紧急工单更是通过“绿色通道”获得优先处置权。当遇到职责交叉的“跨界”难题时，“协同联动”便成为下意识的动作——由首接单位牵头，相关部门负责人在线协同，组成临时的“联合指挥部”，信息共享、同步推进，确保问题不因职责边界而搁浅。

贯穿全程的闭环管理，则是质量与效率的重要保障。区政数局每日梳理跟踪工单办理情况，对临近超期或群众反馈不满意的，及时亮起“督办灯”，确保每一个从热线发出的诉求，最终都能带着清晰的回音落地。

假期结束，服务未止。一条热线，连接的不仅是电话的两头，更是城市管理的初心与公众感知的温度。

“群众过节，我们过关。这个‘关’，是服务关、效率关，更是民心关。”区政数局负责人表示。元旦的热线服务虽告一段落，但春节的保障已无缝衔接。12345热线正依托前期经验，针对春节文旅高峰、春运保障等新特点提前研判、强化协同，以持续在线的响应、更具温度的服务，守护节日的祥和与欢乐。

当游客因一盏及时亮起的路灯、一次快速调解的纠纷而点赞时，他们称赞的不仅是这条热线，更是这座愿意倾听细微声音并为之用心付出的城市。这或许就是文旅发展中最扎实，也最动人的“软实力”。

来 源：黄冈市融媒体中心、黄州区政务服务和大数据管理局

编辑：佘筱敏