针对群众反映的门急诊服务较薄弱的不足，黄冈市人民医院借鉴银行、宾馆服务模式，推出了门诊大厅“大堂经理值班制”的新举措，进一步提高服务能力，细化服务内容，更好地创建良好的就医环境。

以往，患者常因流程不清、多头跑路，而影响就医体验。针对这一痛点，医院决定让中层干部从办公室走向门诊大厅，化身“大堂经理”，在每日上午的就医高峰时段固定值守，专职负责现场协调。其核心职责被明确为“三及时”：及时回应咨询、及时协调梗阻、及时化解纠纷。

黄冈市人民医院院长  黄虎翔 ：从办公室走到一线，从管理者转变为服务者，就是要实现患者诉求早发现、问题早介入、矛盾早化解，把服务群众真正落到实处

黄冈市人民医院门诊部“大堂经理”   刘丹 ：帮患者指路、答疑，遇到挂号、缴费、检查这些环节的问题，患者有情绪、有投诉，也第一时间沟通安抚，尽量当场把问题解决。

这一身份转变，带来了显著成效。制度推行以来，医院已累计现场解决各类就医问题1200余件，绝大多数实现“当场接、当场办”，服务响应效率提升30%以上，患者综合满意度升至98.8%，有效投诉与门诊纠纷大幅减少。

就诊患者   李女士：现在来医院看病，遇到什么事找得到人，办得成事，不用再到处问、到处跑，整个就医过程顺畅多了，心里也舒服。

同时，一线值守经历也使中层干部更深切体会患者需求与服务短板，为医院优化管理提供了重要参考。目前，“大堂经理”已成为医院优质服务的亮丽名片。

黄冈市人民医院院长    黄虎翔：接下来，我们会把“大堂经理”这个服务模式延伸到住院部、急诊科这些区域，还会结合信息化、智能化的手段，打造线上线下一体化的全流程服务平台，为黄冈市民提供更安全、便捷、舒适、温馨的医疗服务。

来源：黄冈市融媒体中心 记者 吴佑喜 钟贞