浠水县市场监管局两小时化解一起纠纷 

黄冈日报讯 （通讯员方海龙 杨小林 潘胜）9月8日上午，浠水县市场监管局消费者权益保护股执法人员见到一位七旬的投诉人柴婆婆，她手里拿着手机支付记录，声音颤抖地反映：今年1月25日，她在县城某药店购买150元人参，因操作不慎误将150元错成1150元，直至近日其老伴核对账目才发现多付1000元。在与药店协商退款未果、双方发生激烈争执并报警后，老人便只好来此求助。  

接诉后，工作人员立即为老人递上温水，耐心安抚，随即启动“即诉即办”机制，将工单分派至北城市场监管所。该所执法人员迅速介入，由于老人未能提供商家多收款凭证，商家也一时难以自证清白，致使调解一度陷入僵局。关键时刻，执法人员转变思路，指导商家调取智能监控系统存档视频。经仔细回查，视频清晰显示：老人当日通过微信支付1150元后，商家随即返还其1000元现金，该笔款项与药款无关。在视频证据面前，老人逐渐回忆起当时情形，此事确因自己遗忘而产生误解。她当场向商家诚恳致歉，商家亦表示谅解。  

这起千元纠纷，从接诉到圆满化解仅用时2个小时。其成功调处，不仅体现出浠水县市场监管部门高效务实的工作作风，更是该局推行“四步调解法”（讲情、讲理、讲法、讲和）实战成效的一次生动展示。 

自深入贯彻中央八项规定精神学习教育开展以来，该局积极践行“群众利益无小事”理念，将消费维权作为作风整改的重要课题，持续优化“未诉先办+即诉即办”机制，出台《投诉举报咨询接听电话规范》，不断提升服务的温度、速度与规范度，着力化解消费者遭遇的烦心事、揪心事，切实让广大市民群众在每件投诉处理过程中感受到公平正义。

编  辑：孙志鹏

来  源：黄冈日报